Industrielles Service-Management

Bei dem Streit urn die Wahrheit bleibt der Streit die einzige Wahrheit. Rabindranath Tagore (1861-1941), indischer Dichter und Philosoph In allen Be~eichen unserer Gesellschaft zeichnen sich seit einigen Jahren tief greifende Anderungen abo Politische, gesellschaftliche, wirtschaftliche und technologische Entwicklungen, deren VerHiufe und Ergebnisse ungewiB sind, stellen neue Herausforderungen fiir jeden einzelnen von uns dar und zwingen die Fiihrung einer Unternehmung zur standigen Lernbereitschaft und zum Hinterfragen vergangener und gegenwartiger Profilierungs konzepte. Fiir die Manager von Investitionsgiiterunternehmen zeigt sich der rasante Wechsel von Umweltfaktoren in laufend komplexer werdenden Technolo gien und Verfahren, durch Produktlebenszyklen, die kiirzer sind als die Amortisationszeiten des investierten Kapitals, durch Preiskampfe, die nur noch von finanzkraftigen Unternehmensgiganten langfristig durchgestanden werden konnen. Dazu kommt, daB die Unternehmen unter standigem Ko stendruck und Rationalisierungstendenzen Produkte herstellen miissen (und auch tun), deren Profilierungs-und Differenzierungskraft sich im Wettbe werb zunehmend verringern bzw. deren Qualitat sich auf einem sehr hohen Level angleicht. Wirft man einen Blick auf die Abnehmerseite der Investi tionsgiiterbranche, dann sind umfassende Individualisierungsstromungen nicht mehr als voriibergehende und kurzlebige Trends zu bezeichnen, sondern als konstitutive Rahmenbedingungen und entscheidende Heraus forderungen der Fiihrung zu werten. Der urspriinglich mit Ausnahmen nur der Konsumgiiterindustrie zugesprochene Wertewandel hat sich langst schon auf die Industrie ausgeweitet. Neben "nackten" High-Tech-Produkten legen hochqualifizierte Kaufer immer mehr Wert auf einen "Mehrwert" des Angebotes. Die Kaufentscheidung hangt in Zukunft, und das mit steigender Tendenz, von der Fahigkeit des Anbieters ab, materielle und immaterielle, vertrauensweckende Zusatzleistungen anzubieten. Mit einem Wort -der Kunde fordert "Serve-Tech", die "preis-wert" ist.

Inhalt
Einführung.- • Aufbau des Buches.- • Wissenschaftstheoretische Position und Forschungsmethodik.- 1. Industrielles Servicemanagement im Blickwinkel der Umweltdynamik.- 1.1 Allgemeine technologische Entwicklungen und Rahmenbedingungen.- 1.2 Allgemeine markt- und gesellschaftspolitische Entwicklungen und Rahmenbedingungen.- 2 Terminologische Grundlagen.- 2.1 Einteilung und Definition der Investitionsgüter.- 2.2 Begriff/Wesen/Charakterisierung von industriellen Serviceleistungen.- 3. Industrielle Serviceleistungen im Kontext der strategischen Untemehmungsführung.- 3.1 Allgemeine Anforderungen an einen integrierten industriellen Servicemanagement-Ansatz.- 3.2 Spezielle Anforderungen an einen integrierten industriellen Servicemanagement-Ansatz.- 4. Die Bausteine eines integrierten-industriellen Servicemanagement-Ansatzes.- 4.1 Basisanalyse und Audit als Voraussetzung eines integrierten Servicemanagements.- 4.2 Servicepolitik und servicepolitische Leitgedanken.- 4.3 Die Formulierung einer Servicestrategie.- 4.4 Integration des Service in die unternehmerische Wertschöpfungskette.- 4.5 Organisatorisches Design des Service.- 4.6 Controlling der Servicequalität.- 4.7 Servicekultur.- 5. Persönliches Resümee und Schlußbetrachtung.- Stichwortverzeichnis.

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