Im Schatten des Marktes

Die Callcenter-Branche hat einen schlechten Ruf: Der Verdienst ist häufig niedrig, selbst dort, wo die Interessen der Arbeitnehmer
durch Betriebsräte vertreten werden. Hajo Holst untersucht, wie die von den Auftraggebern geschürte Konkurrenz zwischen Dienstleistungsunternehmen und internen Callcentern sich in den kollektiven Arbeitsbeziehungen der gesamten Branche niederschlägt und die Qualität der Arbeit sowie die Partizipationschancen der Beschäftigten prägt.

Autorentext
Hajo Holst ist wiss. Mitarbeiter am Lehrstuhl für Arbeits-, Industrie- und Wirtschaftssoziologie der Universität Jena.

Leseprobe
Einleitung Callcenter und die von ihnen erbrachten Dienste genießen seit einigen Jahren große öffentliche Aufmerksamkeit. Nachdem die Branche lange Zeit als "Jobmotor" gefeiert wurde, hat sich die Berichterstattung in den Medien zuletzt stärker auf die negativen Seiten des Callcenter-Booms konzentriert. Im Fokus der journalistischen Kritik standen dabei die Interessen der Verbraucher in ihrer Rolle als - zum Teil unfreiwillige - Kunden: Von der Zeit wurden Callcenter als "Beratungshöllen" bezeichnet (von Becker 2006), vom Stern als "Plage der Nation" (Steinhoff 2005) und der Spiegel kritisierte die "kriminellen Machenschaften" vieler Akteure (Brandt et al. 2008). Überlange Verweildauern in Warteschleifen, lückenhafte oder falsche Informationen in Beratungsgesprächen und offener Gesetzesbruch beim Handel mit Adressen stehen in deutlichem Kontrast zu dem "Serviceversprechen", das Callcentern von Unternehmen, Verbänden und Beratern zugeschrieben wird. Soziologisch setzt die aus der Verbraucherperspektive formulierte Kritik an einem Grunddilemma profitorientierter Dienstleistungsproduktion an: Zwischen betriebswirtschaftlicher Effizienz und Servicequalität besteht ein unauflöslicher Widerspruch. Die kritisierten Praktiken der Callcenter verdeutlichen, dass Servicequalität und Kundenfreundlichkeit immer wieder Gefahr laufen, zugunsten kurzfristiger Profitinteressen geopfert zu werden. So berechtigt die journalistische Kritik an der Arbeit der Callcenter und die aus den Problemen abgeleitete Forderung nach einer stärkeren politischen Regulierung der Branche auch sein mögen: Ein zentraler Aspekt wird dabei ausgeblendet - und zwar die Arbeit in Callcentern. Verbraucher haben es bei ihren Telefonkontakten nicht mit abstrakten Organisationen zu tun, sondern mit der Arbeit von konkreten Menschen. Ein in den Augen des Kunden gelungenes Beratungsgespräch ist genauso das Produkt lebendiger Arbeit wie ein unerwünschter Anruf zu nachtschlafender Zeit oder ein Verkaufsgespräch, in dem relevante Informationen vorenthalten werden. Eine ernsthafte soziologische Auseinandersetzung mit den von und in Callcentern produzierten Dienstleistungen muss somit an einer Analyse der von den Arbeitenden in den Kundenschnittstellen geleisteten Arbeit ansetzen - und damit an den betrieblichen Steuerungspraktiken und an den sozialen Beziehungen, in die die Dienstleistungsarbeit eingebettet ist. Einen ersten Ausgangspunkt und schlaglichtartigen Einblick in die Arbeit und die Arbeitsbeziehungen in Callcentern liefert eine von Günter Wallraff vorgelegte Sozialreportage. Zwar liegt auch bei Wallraff der Fokus der Kritik auf den Auswirkungen der Arbeit der Callcenter auf die Verbraucher, aber im Nebeneffekt zeichnet er ein eindrucksvolles Bild der betrieblichen Steuerung der Arbeit und der Austauschbeziehungen zwischen Management und Beschäftigten. In einem Interview fasst der Autor die Ergebnisse seiner Sozialreportage folgendermaßen zusammen: "Die Callcenter-Agenten sind die neuen Arbeitssklaven. Die Abschlüsse sind auf Tafeln vermerkt und wenn der Agent sieht, dass er nicht mehr nachkommt, weil er zu anständig telefoniert, dann legt er natürlich einen Zahn zu. Das Infame ist, dass er letztendlich das volle juristische Risiko trägt, falls es zu einer Klage kommt. Denn die Firmen lassen sich von ihren Mitarbeitern häufig unterschreiben, dass diese sich an Recht und Gesetz halten. Aber wenn sie das tun, machen sie keine Abschlüsse. Es ist ein sich selbst regulierendes Kontrollsystem." (Wallraff 2007) In diesem trotz seiner journalistischen Herkunft analytisch gehaltvollen Befund laufen mehrere einflussreiche soziologische Zeitdiagnosen zusammen, die allesamt, wenn auch aus unterschiedlichen Perspektiven, einen erheblichen Bedeutungszuwachs des Markts für die Verteilung von Erwerbs- und Lebenschancen sowie für die Qualität der Arbeit im gegenwärtigen Kapitalismus konstatieren (allgemein: Dörre 2009, Dörre/Röttger 2003, Sennett 2006, Sauer 2005): die Re-Kommodifizierung der Arbeitskraft, die zunehmende Marktsteuerung der Arbeit und die Auflösung von Unternehmensgrenzen. Der Ausdruck "Arbeitssklaven" verweist auf die gestiegene Abhängigkeit der Subjekte vom Verkauf der eigenen Arbeitskraft. Der Rückbau sozialstaatlicher und tarifpolitischer institutioneller Schutzmechanismen und die Deregulierung des Arbeitsmarkts haben eine Re-Kommodifizierung der Arbeitskraft mit sich gebracht. Darüber hinaus reduzieren Trends wie die Erosion der Mitbestimmung und der verschärfte internationale Standortwettbewerb die Partizipationschancen der Arbeitskräfte im Betrieb (Castel 2000, Haipeter/Banyuls 2007, Vogel 2009). Die Tafeln, auf denen im Callcenter für alle einsehbar die "Abschlüsse" verzeichnet werden, sind ein charakteristischer Ausdruck des Wandels der Steuerungsformen von Arbeit. Immer häufiger wird die Arbeit der Beschäftigten nicht mehr durch hierarchische Anweisungen gesteuert, stattdessen wird den Arbeitskräften die Ergebnisverantwortung übertragen und ihre Arbeitsleistung anhand eines internen Wettbewerbs oder des externen Marktergebnisses bewertet. Welche Mittel die Beschäftigten zum Erreichen der vorgegebenen Ziele einsetzen, bleibt ihnen dabei mehr oder weniger selbst überlassen (Dörre et al. 1993, Kratzer 2003, Marrs 2008, Moldaschl/ Sauer 2000). Und die Tatsache, dass den Beschäftigten nicht nur die moralische, sondern qua Vertrag auch die juristische Verantwortung für ihre eigene Arbeit zugeschrieben wird, zeugt von einer Neujustierung von Organisationsstrukturen, die auch als Öffnung der (Außen-)Grenzen zum Markt beschrieben wird. Marktprinzipien werden internalisiert, Betriebs- und Unternehmensgrenzen durchlässig, und starre Firmenbürokratien durch flexible Netzwerkstrukturen ersetzt (Sauer 2005, Kratzer 2003, Brinkmann 2003, Windeler 2001). Ließen sich die Ergebnisse der Wallraffschen Sozialreportage verallgemeinern, dann hätten wir es bei den Callcentern mit einem Prototyp der Arbeit und der Arbeitsbeziehungen im flexiblen und marktgetriebenen zeitgenössischen Kapitalismus zu tun (ähnlich: D'Alessio/Oberbeck 1999, Kock 2002). Arbeitende, die häufig nicht einmal über einen formalen Arbeitsvertrag verfügen, verrichten in Betrieben, in denen keine transparenten und verlässlichen Mitbestimmungsstrukturen existieren, Dienstleistungsarbeit, die nahezu ausschließlich nach dem Marktergebnis bewertet wird. Angesichts der beschränkten empirischen Basis von zwei Betrieben und der politisch motivierten Herangehensweise des Autors stellt sich jedoch die Frage: Wie verallgemeinerbar sind seine Diagnosen? Welchen Einfluss hat der Markt tatsächlich auf die Arbeit und die Arbeitsbeziehungen in Callcentern? Ein Blick in die arbeits- und industriesoziologische Forschung hilft hier nur wenig weiter. Die Arbeitsbeziehungen stellen faktisch einen weißen Fleck der deutschen Callcenter-Forschung dar (Ausnahme: Kock 2002, Kutzner/Kock 2003). Über die betrieblichen Austauschprozesse zwischen Management und Betriebsrat liegen keine vergleichenden Studien vor, und auch die Tarifauseinandersetzungen zwischen Gewerkschaften und Arbeitgebern wurden nur kursorisch und in einem Teilbereich der Branche behandelt (Doellgast/Greer 2007). Dagegen ist die von den Arbeitenden in den Kundenschnittstellen geleistete Dienstleistungsarbeit zum Gegenstand verschiedener arbeitssoziologisch…

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