Kennzahlengestützte Qualitätssicherung im Kundenservice

In den letzten Jahren vollzog sich bei Reiseveranstaltern eine Konsolidierung auf vertikaler und horizontaler Ebene. Alle Unternehmen, v.a. der integrierte Touristikkonzern, unterliegen dem Problemdruck aufgrund der Wettbewerbsfähigkeit. Entstandene Anforderungen an Kosten, Zeit, Service und Qualität stehen dabei vorhandenen Ressourcen gegenüber und müssen zielkonform und wirtschaftlich optimiert eingesetzt werden. Oft werden Qualität und Kundenservice dabei zu wenig Beachtung beigemessen.Dieses Buch befasst sich mit Möglichkeiten, wie die im Kundenservice eines Dienstleistungsunternehmens zu erfüllenden Aufgaben gemäß Qualitätsaspekten umgesetzt und abgesichert werden können. Besondere Beachtung finden betriebliche Kennzahlen im Kundenservice, welche der Unterstützung bei der Wahl von Entscheidungen dienen und betriebliche Prozesse sowie den Zielerreichungsgrad bzw. Plan-Ist-Abweichungen aufzeigen können. Die Betrachtungen wurden am Beispiel der TUI Deutschland GmbH vorgenommen. Doch lassen sich Empfehlungen auch für andere Unternehmen ableiten.Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger der Dienstleistungsbranche ebenso wie an Wirtschaftswissenschaftler, Manager und Studenten.

Autorentext
Uhlemann, Ralph Stephan Ralph Stephan Uhlemann (1978), Dipl.-Kfm. (FH): Studium der Tourismuswirtschaft an der Hochschule Harz, Wernigerode. Reiseverkehrskfm. Bei Erscheinen des Buches als Resident Manager für die Thomas Cook Service AG tätig.

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