Qualitätsüberwachung von Dienstleistungen

In der vorliegenden Arbeit wird ein wissenschaftlich fundiertes und zugleich praktikables Modell zur stichprobenartigen Qualitätsüberwachung von Dienstleistungen vorgestellt. Anstoß zur Entwicklung des Modells geben der Mangel an einer bestehenden Norm bzw. einem Standard und die Notwendigkeit für einen Kontrollmechanismus zur Überwachung von Dienstleistungen. Dieser muss durch ein geeignetes Modell in Kraft gesetzt werden, welches Unternehmen befähigt die Qualität der durch Dienstleister erbrachten Leistungen zu kontrollieren und zu steuern. Diese Notwendigkeit ergibt sich aus der Verantwortung der Unternehmen für die fachgemäße Durchführung von Arbeiten, die als Aufträge an externe Dienstleister vergeben werden. Das vorgestellte Modell basiert auf einem anerkannten Stichprobenverfahren. Dafür wird auf DIN und ISO Normen zurückgegriffen, die ein Stichprobenprüfsystem für die Überwachung von Produktqualität zur Verfügung stellen. Dieses aus der Industrie stammende Modell wird auf die speziellen Bedürfnisse der Überprüfung von Dienstleistungen übertragen.

Autorentext
Linda Kallinich, Master of Science, Fachrichtung Wirtschaftsinformatik: Duales Studium an der HWR Berlin mit der Bayer Schering Pharma AG als Praxispartner. Masterstudium an der HTW Berlin. Seit 2011 tätig als Beraterin für Business Intelligence bei der SD&C Solutions Development & Consulting GmbH, Berlin.

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