Einfluss von After-Sales-Service Determinanten auf die Markenloyalität im Premiumautomobilsektor. Eine empirische Analyse in drei Märkten

Autorentext
Paul Hünecke, Jahrgang 1983, absolvierte sein Bachelor und MBA Studium an der Universität Magdeburg. Anschließend promovierte er ebenfalls an der Universität Magdeburg und war als Doktorand bei der AUDI AG tätig. Seine Forschungsschwerpunkte sind internationale Unterschiede in der Kundenzufriedenheit und Markenloyalität, insbesondere in der Automobilindustrie. Zu diesem Thema publizierte er u.a. in Fachzeitschriften. Seit 2012 arbeitet er bei der Volkswagen AG im Generalsekretariat des Vorstandsvorsitzenden mit Fokus auf die strategische Unternehmensplanung.

Klappentext
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss von After-Sales Service Determinanten auf die Markenloyalität im Premiumautomobilsektor. Dabei werden reflektiv und formativ spezifizierte Zufriedenheits- und Loyalitätsmesswerte anhand eines Partial Least Square Strukturgleichungsverfahren gemessen. Mittels einer quantitativen Empirie von 1.500 Kunden einer Vertragswerkstatt wird das Forschungsmodell erstmalig in den Ländern Frankreich, Spanien und Italien analysiert. Die Untersuchung der Daten zeigt, dass die Servicezufriedenheit in keinem der drei Länder einen direkten Einfluss auf die Markenloyalität hat. In Spanien und Italien kann lediglich ein indirekter Mediatoreffekt über die Serviceloyalität nachgewiesen werden. Als größter Markenloyalitätstreiber kann das Markenimage und die Produktzufriedenheit identifiziert werden.

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